Sua marca tem inteligência emocional?

O que é Inteligência Emocional (QE); Deixar em paz a Inteligência Emocional da MARCA? Muita pesquisa foi feita no campo de EQ por muitos anos. Só mais recentemente foi trazido à tona pelos principais especialistas - para citar alguns: Daniel Goleman em Working with Emotional Intelligence, Robert E. Kelley em How to Be a Star at Work e Travis Bradberry e Jean Greaves em The Emotional Intelligence Quick Book .

Afinal, o que é Inteligência Emocional? De acordo com Daniel Goleman é "a capacidade de reconhecer nossos próprios sentimentos e os dos outros, de nos motivarmos, de administrar bem as emoções em nós mesmos e em nossos relacionamentos".

EQ sozinho explica 58% do desempenho de um líder no trabalho (TalentSmart®). 90% dos melhores desempenhos são altos em EQ (TalentSmart®). Um estudo com 200 empresas em todo o mundo indica uma diferença de produtividade (Goleman) - 1/3 da diferença é devido à habilidade técnica e capacidade cognitiva - enquanto 2/3 é devido à competência emocional.

Você já experimentou uma situação como cliente com um funcionário (da empresa com a qual você estava fazendo negócios) que estava totalmente inconsciente? O funcionário não reconhecia e nem conseguia reconhecer suas próprias emoções enquanto elas ocorriam? Você podia ver isso em seu rosto e linguagem corporal. E como eles não conseguiam reconhecer as emoções que vivenciavam dentro de si mesmos, era impossível para eles administrar suas emoções enquanto interagiam com você; muito menos ciente das sugestões sutis ou evidentes de você para que eles possam responder de maneira positiva e produtiva às suas necessidades.

Esses tipos de situações se intensificam ainda mais quando você experimenta a mesma coisa repetidamente com uma empresa com a qual está fazendo negócios, até que finalmente diz "BASTA! Não aguento mais!" Bem, pense sobre isso. A maioria dos clientes (e aposto que você é um deles) QUER FAZER NEGÓCIOS com as marcas que frequenta; mas as empresas e seus funcionários apenas lhe dão MOTIVOS para NÃO!

Veja o setor aéreo, por exemplo. Se mais companhias aéreas se concentrassem em contratar e desenvolver seu pessoal para curso de inteligencia emocional, elas seriam muito mais produtivas e teriam clientes muito mais satisfeitos. Uma das minhas experiências recentes envolveu um cancelamento de voo. Foi devido a um problema mecânico e falta de disponibilidade de uma aeronave substituta e um voo alternativo para minha cidade de destino. Embora desapontados, todos os meus companheiros de viagem estavam ansiosos para serem remarcados enquanto corríamos como um rebanho de gado para o balcão do agente do portão.

Enquanto eu estava na fila, ouvi um dos agentes do portão dizer que nossa bagagem estava sendo encaminhada para a cidade de destino de qualquer maneira. Olhei para outro passageiro. Erguemos as sobrancelhas em uníssono. Fomos ordenados a ficar para trás sem nossa bagagem. Nenhum "dizer isso" no assunto. Muitos clientes programados para este voo nem moravam nesta cidade (incluindo 'MOI'). A ideia de nossa bagagem ser enviada com antecedência era absurda! Como você pode imaginar, todos começamos a questionar a lógica. Alguém perguntou: "Como você pode enviar nossa bagagem se você não tem um avião para voar?" Obviamente, não fazia o menor sentido.

A situação se formou como uma poção mágica no pote. O 'rebanho' resmungou e expressou ainda mais descontentamento com comentários como: "Isso é B___ S___! "Você não pode estar falando sério!" , "Eu não aprecio o seu tom comigo. Espero ser tratada com respeito!" Ela estava tão absorta em suas próprias emoções que não conseguia mais reconhecer sua falta de autoconsciência e se colocar no nosso lugar; muito menos administrar a situação de forma produtiva.

Meus companheiros de viagem ficaram furiosos quando esse agente do portão se recusou a questionar as informações originais recebidas sobre nossa bagagem. Nós imploramos a ela para reconfirmar. Escusado será dizer que ficamos indignados com seu comportamento e falta de sensibilidade. O agente do portão ao lado dela estava muito atento e tentou suavizar as coisas. Foi ele quem pegou o telefone para esclarecimentos sobre a situação da bagagem e após uma investigação mais aprofundada ... ele sussurrou suavemente em seu ouvido, recebemos informações imprecisas. Ele então passou a nos informar que nossa bagagem estaria na retirada de bagagem assim e assim. Oh, devo dizer, seu colega não estava satisfeito. Ela era tão egocêntrica e inconsciente de suas emoções e ações. Ela apenas bufou!

Quando eu olho para trás nesta situação, é tão divertido para mim agora. Muita boa vontade foi perdida para os clientes que faziam negócios com essa companhia aérea por causa da falta de inteligência emocional desse funcionário. Multiplique isso cada vez que for experimentado repetidamente com a mesma empresa e seus funcionários que não possuem as habilidades básicas de inteligência emocional, que por sinal podem ser aprendidas. Sim EQ é uma habilidade que pode ser aprendida. Podemos treinar o cérebro, ao contrário do QI (nossa capacidade de aprender) e da personalidade, que se formam por volta dos 5 anos e permanecem praticamente inalterados ao longo da vida.

Então, isso nos leva à pergunta, o que é Brand Emotional Intelligence? Brand Emotional Intelligence (EQ) é a medida em que sua empresa reconhece, entende e gerencia seus funcionários e clientes para aumentar o valor percebido de sua marca. O conceito de Brand EQ foi derivado pelo The Brand Ascension Group LLC com base na extensa pesquisa de Daniel Goleman sobre Inteligência Emocional, que demonstra que há mais no sucesso de um indivíduo do que apenas ser "inteligente". A Inteligência Emocional é uma parte intangível de cada um de nós que sintoniza as nuances pessoais e sociais das emoções e, quando usada de forma eficaz, pode impulsionar ações e decisões que geram resultados positivos. É uma parte significativa do sucesso pessoal e profissional para pessoas em todos os níveis nos negócios. Ao contrário do QI, o QE pode ser aprendido, desenvolvido e melhorado ao longo do tempo.

O mesmo conceito de inteligência emocional individual vale para as emoções coletivas dentro de sua organização e como elas afetam seus clientes impactando suas emoções e percepções criadas como resultado de sua experiência com sua marca (seus funcionários). Seus clientes (que são seres humanos) constantemente percebem informações. Eles absorvem milhares de bits de informação através de todos os seus sentidos: visão, audição, paladar, tato, olfato e intuição. Eles processam essas informações, formam opiniões e julgamentos e tomam decisões com base nesses dados. Estar plenamente consciente do conhecimento de como seus clientes constantemente percebem sua marca pode permitir que você crie consistentemente experiências positivas e memoráveis ​​para eles.

A Inteligência Emocional da Marca é composta por quatro dimensões distintas que abrangem como as organizações reconhecem e gerenciam comportamentos internos e externos para impulsionar a percepção desejada do cliente:

Consciência Emocional Interna da Marca - é a capacidade da sua organização de perceber com precisão as emoções, comportamentos e percepções variados e coletivos de seus funcionários e como eles impulsionam as percepções dos clientes. Você fica a par de como seus funcionários tendem a responder a situações e pessoas específicas e como isso impacta positiva ou negativamente a Promessa da Marca?

Gestão Interna de Relacionamento com a Marca - é a capacidade da sua organização de usar a consciência das emoções, comportamentos e percepções coletivas e aproveitar os corações e mentes de seus funcionários para direcionar positivamente seu comportamento. Você gerencia os funcionários de forma eficaz para impulsionar a "cultura desejada", reforçando os comportamentos que cumprem sua promessa de marca?

Consciência Emocional da Marca Externa - é a capacidade da sua organização de reconhecer e avaliar prontamente as emoções e comportamentos dos clientes, entendendo o que impulsiona a percepção do cliente; e o que os clientes estão pensando e sentindo e antecipando seus desejos e vontades. Você investiga o que impulsiona as opiniões e julgamentos dos clientes sobre sua marca para entender sua percepção e se ela é congruente com sua promessa de marca?

Gestão de Relacionamento com Marca Externa - é a capacidade da sua organização de usar a conscientização e a avaliação das emoções de seus clientes para gerenciar, direcionar e adaptar-se, interna e externamente, rapidamente para aumentar as percepções positivas dos clientes. Você fica por dentro do que é preciso para criar experiências positivas e memoráveis ​​para o cliente, congruentes com sua promessa de marca de criar maior valor de marca e valor percebido? Se você respondeu não a qualquer uma das perguntas, sua organização perdeu algumas oportunidades importantes para desenvolver a Inteligência Emocional da Marca.